Hoje é um momento desafiador para a maioria dos líderes empresariais. Os líderes exigem crescimento para sua empresa, e é por isso que os profissionais de marketing estão constantemente focados em colocar seus produtos e serviços nas mãos de novos clientes. Infelizmente, esse foco intenso na aquisição de novos clientes desviou a atenção de clientes regulares ou antigos. Atrair um novo cliente é muito mais caro do que manter um existente. Então, por que tantas empresas estão concentrando seus esforços e dinheiro apenas em novos clientes? Isso ocorre porque toda organização se esforça para crescer, e o crescimento é sobre a criação de novos negócios. No entanto, para manter uma lucratividade consistente, as empresas devem estabelecer e manter relacionamentos lucrativos com todos os seus clientes (passados, atuais e futuros). Os líderes empresariais devem fazer quatro coisas para ter relacionamentos lucrativos com os clientes.
1. Você deve atrair constantemente novos clientes (rentáveis) nos setores da indústria que você identificou em seu plano estratégico.
2. Você deve manter ativamente seus clientes atuais (lucrativos) e reconstruir relacionamentos com clientes anteriores.
3. Você deve personalizar seus produtos e serviços para melhor atender às expectativas e necessidades de seus clientes.
4. Seus funcionários devem ser constantemente treinados e recompensados pelo atendimento excepcional ao cliente.
Novos clientes. As indústrias que você identificou para crescimento em seu plano estratégico devem ser implementadas em sua empresa. Sua equipe de vendas deve ter uma estrutura de comissões projetada para refletir (e recompensar) as vendas fechadas em seus setores. À medida que você comercializa e vende em seu novo mercado, você precisa garantir que os produtos e serviços que você oferece sejam lucrativos. Em outras palavras, você deve analisar a lucratividade do cliente no início da venda e periodicamente ao longo do ciclo de venda. Muitas empresas direcionam seus dólares de marketing para seus clientes, que são a maior fonte de renda. Lembre-se de que o lucro é a receita menos os custos, portanto, você precisa ter certeza de que todos os seus relacionamentos com os clientes estão entregando os resultados que você pretendia originalmente.
Clientes atuais e antigos. Você trabalhou duro para trazer novos clientes para o seu negócio e sabe que precisa continuar trabalhando para estabelecer e fortalecer os relacionamentos que estabeleceu. Quanto mais você souber sobre a organização de seus clientes, seus hábitos e padrões de compra, seus planos de crescimento e suas atividades, mais sucesso terá no desenvolvimento de programas de relacionamento que atendam às suas necessidades. O objetivo é ser tão familiar e indispensável para seus clientes que sua empresa seja a única que eles consideram na hora de comprar produtos e serviços.
Muitas empresas oferecem preços especiais, pacotes ou incentivos para atrair novos clientes, ignorando completamente seus clientes atuais. Se você deseja evitar que seus clientes mudem para seus concorrentes (para aproveitar seus “descontos para novos clientes”), você precisa criar programas de fidelidade (reconhecimento/apreciação), bem como descontos e/ou recompensas por indicação. Se você valoriza seus clientes, recompense-os por sua confiança contínua nos produtos e serviços de sua empresa. Você também pode considerar a criação de um programa de “usuário regular”. Quanto mais um cliente cooperar com sua empresa, mais ele poderá obter um desconto em trabalhos futuros (ou compras) ou um serviço gratuito.
Entre em contato com seus clientes regularmente para fornecer informações úteis, como estudos de caso, histórias de sucesso, depoimentos e lançamentos de novos produtos/serviços. Convide seus clientes para dar feedback sobre suas necessidades/desejos. Quanto mais inclusivo você for com seus clientes, mais eles valorizarão o relacionamento com sua empresa.
Configure seus programas. A tecnologia nos ofereceu muitos meios de comunicação para atingir nosso público-alvo. A tecnologia é uma ferramenta para apoiar o atendimento ao cliente, não substituí-lo. Sempre dê a seus clientes a oportunidade de falar com a pessoa. Eu sei que ter profissionais de atendimento ao cliente treinados pode adicionar custos ao resultado final, mas considere quantos negócios você está perdendo se não tiver alguém para visitar seus clientes quando eles precisarem de ajuda, tiverem dúvidas ou reclamações. resolvido. .
Para superar as expectativas de seus clientes, você deve usar seu conhecimento em tecnologia e marketing para personalizar seu relacionamento com cada cliente. Certifique-se de que seus programas de CRM (gerente de relacionamento com o cliente) estejam integrados aos seus programas de contato com o cliente e que você trabalhe com seus clientes para entender como e quando eles desejam ser contatados. Quanto mais você souber sobre seus clientes individuais e puder personalizar seu programa de marketing e vendas para atender às necessidades deles, mais fortes serão seus relacionamentos com os clientes.
As redes sociais continuam a revolucionar a forma como fazemos negócios. Qualquer pessoa pode dar uma olhada rápida em sua empresa para descobrir o histórico de satisfação do cliente de sua empresa. A reputação de sua empresa é um dos ativos mais valiosos de sua organização, portanto, certifique-se de fazer todo o possível para manter excelentes relacionamentos com os clientes e construir continuamente a reputação de sua empresa.
Empregados: As pessoas tratam as pessoas da maneira como são tratadas. Para fornecer um atendimento ao cliente excepcional (obrigatório para todos os funcionários de sua organização), você deve garantir que os valores centrais de sua organização sejam específicos para seu compromisso com seus clientes e funcionários. A satisfação do cliente e do funcionário está interligada, e os líderes empresariais devem reconhecer e recompensar os funcionários pelo valor que eles consistentemente trazem para a organização. Quando algo dá errado, seus funcionários precisam de treinamento e recursos para transformar seus clientes insatisfeitos em clientes felizes, satisfeitos e fiéis. Certifique-se de ter uma escada de soluções em vigor para que os clientes insatisfeitos possam ser imediatamente conectados a alguém que tenha o poder de resolver seu problema.
Para que sua empresa crie e mantenha a lucratividade de longo prazo, você deve desenvolver e melhorar constantemente o relacionamento com os clientes. Trate seus clientes como os ativos valiosos que eles são. Analise periodicamente a lucratividade do cliente e use sua tecnologia para personalizar seus produtos e serviços de acordo com as necessidades individuais do cliente e veja sua empresa crescer exponencialmente!
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