A MRV lançou a iniciativa “MRV Lovers”, que visa reconhecer clientes que compartilham suas experiências com os imóveis da construtora nas redes sociais. A proposta surgiu após a observação de um comportamento orgânico onde os clientes criavam perfis e publicavam conteúdos sobre a jornada até a conquista da casa própria, conforme explicou Joice Cristina, Head de Relacionamento com Clientes da MRV.
O que é a comunidade MRV Lovers?
O MRV Lovers é um movimento de clientes que:
- Utilizam a hashtag #MRVLovers;
- Compartilham a evolução da obra;
- Mostram etapas da mudança e organização do imóvel;
- Publicam relatos sobre financiamento e entrega das chaves.
A participação é espontânea, não se tratando de um programa de influenciadores contratados. A iniciativa foi estruturada após a identificação de um comportamento crescente entre os clientes.
Quando e por que a iniciativa foi estruturada?
Em 2018, a MRV notou um aumento no número de clientes que:
- Criavam perfis dedicados à nova casa;
- Produziam conteúdos sobre a jornada de compra;
- Marcavam a empresa em publicações com expressões de pertencimento.
De acordo com Joice Cristina, isso indicava não apenas satisfação, mas também orgulho pela conquista, levando à criação do projeto MRV Lovers para reconhecer histórias reais e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Como o Lovers MRV funciona na prática?
O processo é estruturado em etapas:
- Colaboradores da MRV se voluntariam para participar.
- A equipe de relacionamento identifica clientes ativos nas redes.
- O colaborador recebe o perfil público do cliente.
- É escrita uma carta personalizada, baseada na história compartilhada.
- O cliente recebe uma caixa com itens domésticos personalizados e a carta escrita à mão.
Não há exigências contratuais ou obrigatoriedade de publicação, focando no reconhecimento individual do cliente.
Qual é a diferença entre fidelização e pertencimento?
- Fidelização é o comportamento de recompra ou indicação.
- Pertencimento é o vínculo identitário com a marca.
No âmbito do pertencimento, o cliente declara publicamente que “tem um MRV”, associando a marca à sua trajetória de vida, o que diferencia a fidelização, mais ligada a compras.
Como o Lovers MRV impacta a cultura interna da empresa?
A iniciativa reforça a cultura centrada no cliente ao:
- Conectar áreas técnicas às histórias reais dos moradores;
- Transformar indicadores em relatos concretos;
- Sensibilizar equipes sobre o impacto da entrega.
Segundo a empresa, o programa converte métricas em experiências humanas, fortalecendo a percepção de propósito organizacional.
Como o MRV Lovers se relaciona com o programa Minha Casa, Minha Vida?
A maioria dos clientes da MRV adquire imóveis pelo programa federal Minha Casa, Minha Vida. Nesse contexto, o MRV Lovers:
- Valoriza publicamente a conquista da casa própria;
- Amplia a circulação de informações sobre financiamento;
- Reforça a percepção de viabilidade do acesso à moradia.
O projeto atua como um mecanismo indireto de educação sobre habitação popular, destacando histórias reais.
Quais são as principais dúvidas dos clientes da MRV sobre financiamento?
As dúvidas mais frequentes envolvem valor da entrada, subsídios disponíveis, aprovação de crédito e as etapas até a entrega das chaves.
Para esclarecer essas questões, a MRV utiliza:
- Conteúdo educativo em redes sociais;
- Vídeos explicativos no YouTube;
- Atendimento digital via assistente virtual disponível 24 horas.
O feedback dos MRV Lovers influencia decisões estratégicas da MRV?
Sim, a empresa aplica pesquisas de Net Promoter Score (NPS) e realiza comitês anuais com clientes, acompanhando interações nas redes sociais. Os retornos ajudam a ajustar processos, comunicação e experiência do cliente.
